Auteur: Gerard Ekhart
Het leiden van (semi-)publieke organisaties in de 21ste eeuw is geen eenvoudige opgave. Bovenstaande vacaturetekst voor een wooncorporatie maakt dat duidelijk: een schaap met vijf poten met ook nog een wetenschappelijke bul op zak. Er had gerust ‘CEO’ boven de vacaturetekst kunnen staan. Voor een goede bedrijfsvoering is, anno nu, een veelvoud aan complexe kennis, kunde en ervaring nodig. Technologische ontwikkelingen en een toename van uitvoeringstaken zijn aan de orde van de dag (Hermkens, 2021). Daar bovenop komt de uitdaging om het noodzakelijke menselijk talent te vinden om al deze taken goed uit te voeren. Samen met de private sector vissen in een veel te kleine vijver met menselijk talent is al een uitdaging op zich.
Dit alles overziend, is het niet verbazingwekkend dat op veel terreinen van de (semi-) publieke domein bedrijfsvoering, het regelmatig vastloopt. Beleid en uitvoering botsen. We willen de te veel betaalde toeslagen wel terugbetalen maar we kunnen het eenvoudigweg niet. Het ‘systeem’ hapert en valt stil.
Hoe verder?
Complexe vraagstukken oplossen in een snel veranderende omgeving vereist een holistische benadering: het plan van aanpak moet alle relevante elementen van het vraagstuk omvatten om een bestendige oplossing te kunnen invoeren. Daarnaast dient elk element vanuit een ‘outside in’ en ‘inside out’ perspectief worden bekeken. Met een ‘outside in’ blik dient te worden geborgd dat bestaande ‘best practices’ worden toegepast. De ‘inside out’ blik moet ervoor zorgen dat goed de intern bestaande problematiek in kaart is gebracht, transparant en zichtbaar is. Succesvolle veranderingen in de bedrijfsvoering kijken te allen tijde naar de volgende drie elementen: mens, proces en IT (zie figuur 1). Ze kunnen niet afzonderlijk van elkaar functioneren, hebben elkaar nodig en vullen elkaar aan.
Elk element licht ik hieronder kort toe in relatie tot het thema ‘bedrijfsvoering’.
Mens
Het menselijk kapitaal moet als eerste worden genoemd in relatie tot de bedrijfsvoering. Centraal in de totstandbrenging van een optimale bedrijfsvoering staat namelijk de mens. Zonder mensen komt geen werkend proces tot stand en wordt geen IT-systeem geïmplementeerd. Hoe weten we of het element ‘mens’ voldoende is afgedekt in de huidige bedrijfsvoering? Twee vragen moeten hiervoor worden beantwoord:
- Hebben we de mensen tot onze beschikking die in staat zijn de noodzakelijke veranderingen in de bedrijfsvoering tot stand te brengen?
- Hebben we de mensen tot onze beschikking die in staat zijn een vernieuwde bedrijfsvoering succesvol te operationaliseren in de dagdagelijkse werkomgeving?
Zolang niet beide vragen volmondig met een ‘ja’ kunnen worden beantwoord, is het starten met een ‘Bedrijfsvoerings-verbeterprogramma’ weinig zinvol. Eerst zal een capabele, getrainde, gemotiveerde groep mensen beschikbaar moeten zijn om noodzakelijke procesveranderingen te ontwerpen en te beschrijven. In deze fase is vaak externe hulp nodig om de benodigde expertise in te brengen en het veranderprogramma te organiseren. Vervolgens zal met het nieuwe proces in de hand, moeten worden gekeken naar de geschiktheid van het zittende team. Kunnen zij deze (nieuwe) taken uitvoeren? Hebben zij de competenties en vaardigheden hiervoor?
Te vaak wordt de factor mens overgeslagen in de totstandkoming van een verbeterprogramma voor de bedrijfsvoering. De ervaring heeft geleerd dat elke concessie aan kwaliteit en kwantiteit op het gebied van menselijk kapitaal in relatie tot bedrijfsvoering leidt tot een sterk verhoogde faalkans tijdens de implementatie- en operationaliseringsfase (Visser, 2022).
Proces
Proces is het verzamelwoord voor procedures, werkmethodes en protocollen zoals die op de werkvloer worden uitgevoerd. Vaak zien we dat uitgedrukt in een flow of stroomdiagram: stap 1, dan stap 2, vervolgens stap 3 enzovoort. Het ontwerpen of herontwerpen van een nieuw of bestaand proces vereist een goed overzicht van alles wat nodig is om met alle noodzakelijke input een gewenst resultaat of output te realiseren. Een goed ontworpen proces houdt rekening met alle factoren die invloed uitoefenen op een proces en zorgt ervoor dat wanneer die zich voordoen op en juiste manier worden behandeld. Denk bijvoorbeeld aan ‘wachtwoord vergeten’. Een goed ontworpen proces zorgt ervoor dat je eenvoudig, snel en veilig een nieuw wachtwoord krijgt en zo weer verder kan. Iedereen kent de irritatie als een dergelijk proces niet goed is ontworpen. Een tijdje terug waren er zelf bedrijven waar je per post je nieuwe wachtwoord kreeg opgestuurd binnen 5 werkdagen!
IT
Informatietechnologie. Geen enkel onderdeel van huidige bedrijfsvoering kan zonder een deugdelijk IT-systeem. Het IT-systeem is het middel om een bedrijfsproces optimaal te laten verlopen: effectief en efficiënt. Het proces doet de goede dingen en doet de dingen goed. Toch vormen IT-systemen vaak een grote zorg en soms zelf een bedreiging voor de bedrijfsvoering. IT-systemen zijn veelal ontwikkeld, ontworpen en gebouwd voor een ‘standaard’ proces. Denk bijvoorbeeld aan een betaalproces van een factuur. In de praktijk is het echter vaak zo dat zo’n proces niet standaard is. Alles wat dan in de praktijk afwijkt van die standaard, moet binnen het bestaande standaard IT-proces worden geperst. Op de factuur die wordt ontvangen staan bijvoorbeeld niet alle gegevens die nodig zijn voor het correct verwerken daarvan in het systeem. Passen we het systeem aan of passen we het proces aan? Kan dat eigenlijk wel of gaan we een ‘olifantenpaadje’ maken? Oftewel, we verzinnen een sluipweg om het bestaande IT-systeem heen.
Soms is de zorg dat het IT-systeem zo complex en allesomvattend is dat de gewone gebruiker geen idee meer heeft hoe het systeem werkt en wat er allemaal nodig is om de verschillende bedrijfsvoerings-activiteiten goed uit te voeren. Voldoende ruimte, tijd en aandacht voor training is er niet geweest voor de onwetende gebruiker. Deze gebruiker heeft een prachtig middel gekregen om hem/haar te helpen, maar weet absoluut niet hoe hier het beste mee om te gaan. ‘A fool with a tool, is still a fool’.
Valkuilen vermijden
Hoe kunnen de valkuilen voor het bereiken van optimale bedrijfsvoering worden voorkomen? Het antwoord op die vraag is veelzijdig. In bovenstaande beschrijving zijn al een aantal valkuilen benoemd, zoals beschikbaarheid van gekwalificeerd personeel, een gedegen procesontwerp ondersteund door een IT-systeem dat zich heeft bewezen. Iedere organisatie kent zijn eigen valkuilen, heeft zijn eigen zwakke plekken. De grootste valkuil blijft het ontbreken van een team mensen die voldoende geëquipeerd is om de bedrijfsvoering uitdaging aan te gaan. Processen en systemen zijn uiteindelijk ondergeschikt aan het team dat in staat is vanuit een veelzijdig perspectief een bedrijfsvoering vorm en inhoud te geven, die recht doen aan de eisen die worden gesteld in de snel veranderende, hoge eisen stellende omgeving van het (semi-)publieke domein.
Referenties en aanbevolen literatuur
Boonstra, Jaap. Veranderen als samenspel; Management Impact 2020, Boom uitgeverij.
Hermkens, Freek en Mol, Job. Een cultuur van continu verbeteren en de rol van het management; TUe, 2020
Visser, Arno. De donkere kant van de maan, EW, januari 2022
